Crm ve Müşteri Memnuniyeti

Bohemian CRM ile ilgili soru soruyor.

Bunu cevaplamak kolay.

Ardından müşteri memnuniyetinden bahsediliyor.

Kalite devreye giriyor.

Sonra handling şirketlerinin müşterisi kimdir diye soruyor.

Burada da Havacılık Hukuku devreye giriyor.

Üç konu ve üçü de tam olarak forumda sıkılıkla irdelenmediğinden biraz karışmış gibi geldi bana.

CRM e bakarsak.

Müşteri ilişkileri yönetimi ya da çok popüler kısaltması ile CRM.

Customer Relationship Management.

(Tabi bunu Crew Resource Management ile karıştırmamak gerek.)

Resmi bir tarif yapar isek CRM, karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir.

CRM; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir.

Politikaları şirketler koyar, uygulama için Handling Şirketleri eğitilir ve sürekli denetim ile CRM, şirketin politikaları doğrultusunda gerçekleşmesi sağlanır.
Örnek verelim.

Aklıbaşında bir çok şirket, Handling Şirketlerindeki personel içerisinden seçim yaparak hep bu seçtiği kişiler ile çalışır.

Bu kişileri şirket politikaları doğrultusunda eğitir, şirket temsilcisi ile uygulamaları gözetir ve şirketin CRM politikalarının gerçekleşmesini sağlar.

Kalite ile ilgili.

Politika yaratmak kolay olabilir. Konan hedeflere ulaşmak ve o hedefleri sağlamak, kalite politikaları ile gerçekleştirilir.

Bu politikalar, hep şirket politikalarıdır.

Örnek verelim.

60 dak turnaraound süresini 40 dak ya indirmek gerektiğinde yapılan çalışmalar, hep Handling Şirketleri personelinin eğitimi üzerine yapıldı.

Hedef ulaşmak, yanlız kalite kontrol ile olmuyor. Kalite, tüm çalışanların inanması ile oluşuyor.

Havacılık Hukuku

Havacılık hukukuna göre tüm sorumluluk işletici şirkettedir.

Handling şirketlerinin bir tek sorumluluğu şirkete karşı olan sorumluluklarıdır. O da kontratta ne istenmiş ise o dur.

Check-in deki personel müşteriye iyi davranmadı. Şirket imaj kaybetti. Sorumlu şirkettir. O personeli seçmeli ve eğitmeli idi.

Bavul kayıp, handling şirketi taşırken yolda düşürdu. Şirket öder. Bir baggage Cart için dizim ve adet planı yapmalı ve eğitmeli idi.

Diyelim ki tüm bunları yaptı. Yolcuya karşı yine şirket sorumludur. Zararı Handling Şirketinin tazmin etmesini o zaman talep edebilir.

Havacılık hukukunda tek bir sorumlu vardır, o da işletici. Başkasına güvenmiyor ise her işi kendisi yapar. Bu çok pahalı geliyor ise Handling Şirketi kullanır ama sorumluluğu devredemez.

Şimdi genel konuşmak gerekirse;

Havacılıkta koşulsuz müşteri memnuniyeti yolcu için yoktur.

Yolcunun yasalarla korunduğu bir tek hakkı vardır.

Oksijen almak.

Bunun dışında hangi koşulsuz memnuniyetten bahsedilecek.

Meydana girişten, uçup meydandan çıkana kadar yolcunun her hareketi emir ve komuta ile düzenlenir.

Daha girişte, "sırayı bozmayın, şurada durun, çizgiyi geçmeyin, bunu yanınızda-çantanızda taşıyamazsınız, bunlar müsaadeye tabi eşyalar taşıyamayız, önceden bildirmeli idiniz, bu çok hacimli alamayız keşke sorsa idiniz, raporunuz yok mu?, burada sigara içilmez, anonsu duyunca kapıya gidin, herkes eline boarding kartı ile kimliğini hazırlasın, önce 18-26 sıra yolcuları lütfen", vs..vs..

Havayolu isterse yolcuyu taşır. İstediği yere oturtur ya da yerini değiştirir. Kemerini şimdi bağla, şimdi kalkma, yerine geç ve bağlan, sana içki yok, düzgün davran, sizi uçuşa kabul edemiyoruz -Uçaktan indirme hakkına sahiptir-, şimdi yerinize oturun ve bağlanın, şimdi kalkabilirsin, Bir liste sunulur ve seçmesi istenir, seçenek bitince de kalmadı n'apalım yada önceden bildirmeliydiniz denir. Bedavalar bunlar, diğerleri para ile.

Bavulunuz gelmedi mi? Ne renk idi? Şu formu doldurunuz, üç ay bekleme süresi var, kilosuna 20 YTL veriyoruz beklerseniz, biz sizi ararız.

Bagaj arabası 1 €, işi bitince yerine koymazsanız onu da geri alamazsınız, terminali terk edene kadar sigara içmeyiniz.

Vardınız mı? Şimdi memnun musunuz? Hayır, bunları da ben soruyorum.

O kadar şartlanmış bir yolcu profili var ki, bu sınırlamalar içerisinde memnun olabileceği tek şey zaten "oksijen" den başka bir şey olamaz. O da şanslı ise.

Geriye "varmış olmak" yada daha iyisi "vaktinde varmış olmak" kalıyor.

Gerisi pazarlama stratejileri.

CRM kalitenin yardımı ile şartlanılmışlığın dışına çıkılmasını engeller.

Bunu sağladığı oranda başarılıdır. Yani, yolcuyu eğittiği oranda.

Aman en az iki saat önce meydanda olun. Yanınızda şunları taşımayın. Bavul ağırlığı şunu geçmesin yoksa Kargo olarak kabul edilir, uçuşta ne çeşit yemek istersiniz? vs.. vs..

Ne kadar iyi hazırlanırsa yolcu, o kadar çok şartlara uyum gösterir. Uyum beklentiyi gerçekleştirir, memnuniyet ortaya çıkar.

Bu kadar sınırlı bir ortamda koşulsuz memnuniyet ne anlama gelir, ben henüz işin o kısmını anlamış değilim.

Sevgiler

070921